      |
|
スターバックスには、ブランドのコアに "ピープルビジネス"という考え方があります。それは「スターバックスに関わるすべての人たちの心を豊かで活力あるものにする」という企業としてのミッションを意味します。
スターバックスのパートナー（従業員）は、"ピープルビジネス"を"ホスピタリティあふれるサービス"へと変える大きな存在。エプロンを身につけたその瞬間から、お客様にご満足いただくための接客に情熱を注ぐのです。
最高のホスピタリティとは何か。スターバックスのパートナーは常にその命題について考え、学ぶことを忘れません。私たちがサービスにマニュアルを持たないのは、一人ひとりのパートナーが自分なりのピープルビジネスを実践しているから。それは 「お客様を歓迎する心」であり、「仲間への思いやり」であり、また「コーヒーへの情熱」でもあります。それらが有機的に結びついて生み出される上質なホスピタリティこそ、スターバックスの最大の強みなのです。
"ブラックエプロン"。それは、より深いコーヒーの知識を得たパートナーのみに与えられる称号のこと。コーヒーマスタープログラムという豆の知識や生産地の特徴などのカリキュラムを学び、年に1回開催される試験で優秀な成績を修めたパートナーがブラックエプロンを手にできます。参加は強制ではなく、パートナーの任意に委ねられており、2000年のプログラム開始以来、受験者数は年々増加し、多くのパートナーが自主的にさらなる成長を目指しています。
「もっとコーヒーの知識を深めたい、そしてお客様にコーヒーの魅力を伝えたい……。そんな情熱にあふれたパートナーが確実に増えていることを実感しました」
そう語るのは2008年度のコーヒーアンバサダー、白沢 ゆり子。彼女は昨年、最も優れたコーヒーマスターを選ぶ「アンバサダーカップ」で全パートナーの中から日本一に選ばれ、1年間、コーヒーの伝道師として社内外で活躍してきました。
「その間、全国400人以上のパートナーと接してきましたが、驚いたのはどこに行ってもみんなが最高のコーヒーと笑顔で迎えてくれたこと。パートナーとして、私自身が最も大切に感じているホスピタリティの心を、他のすべてのパートナーたちと共有できたことに、深い感動を覚えました」
そんな白沢も、アルバイトとして勤務し始めた当初は「それほどコーヒーに深い思いがあったわけではなかった」と言います。
「同じ店のパートナーたちと日々コーヒーについて語り合い、接客についての試行錯誤を重ねるうちに、どんどんお互いの距離が縮まっていくのを感じました。コーヒーを通じて人と人はつながり合える。スターバックスのパートナーとしての経験は、そのことを私に教えてくれたのです」
自分自身が体験した感動を、お客様にも届けたい。その思いが、彼女のホスピタリティの原点になっていると言います。
「すべてはお客様の笑顔と満足のために——。スターバックスのパートナーたちはみな、そんなホスピタリティとプライドを胸に今日も店頭に立っているのです」
アンバサダーカップ優勝者に代々受け継がれているコーヒー染めのエプロンは日本に1枚しかない。(左)
お手製の"勉強ノート"には、コーヒーの知識や接客時に気づいたことなどがびっしりと書き込まれている。(右)
白沢 ゆり子
2004年より大分わさだトキハ店にてアルバイトとして勤務。2008年、アンバサダーカップで優勝し、その後1年にわたり社内外での啓発活動を行った。
コーヒーをきっかけにお客様とのふれあいが生まれ、語らいを通じてお互いの距離が縮まる……。その瞬間がパートナーにとって、最もうれしいひとときである。
