スターバックス コーヒー ジャパン

The Only One

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|“The Only One”ができるまで| 「一期一会」の精神でお客様一人ひとりと向かい合う。真にくつろげる店づくりを目指します。

2013年度We Connect Cup

2013年度 We Connect Cup 優勝 目黒店 ストアマネージャー 矢吹 優子

2013年度
We Connect Cup 優勝
目黒店 ストアマネージャー
矢吹 優子

「個性的な店舗のコンセプトを活かし、
息の合ったパートナー(従業員)のチームワークで、
お客様を温かく歓迎する"おもてなし"に取り組んでいます」
矢吹 優子 (目黒店ストアマネージャー)

私が店長を務める「目黒店」は、2013年に本社が目黒に移転した際、本社ビル1階に併設される形でオープンしました。スターバックスの「おもてなし」の心と、日本の「一期一会」の精神を体現する店として、和の要素も取り入れた個性的なデザインの店舗ですが、いちばん大切な「おもてなし」とは、パートナーが日々心を込めてお客様を歓迎する接客にあると思っています。そんな私たちの店舗が、接客力を競う初の社内コンテスト「We Connect Cup」で優勝できたことは大きな励みとなりました。この大会は4人がチームとなって普段の接客の様子を再現するロールプレイングコンテストで、接客力、コーヒーの味や温度などの品質、おすすめメニューを伝えるボードの描き方などが総合的に審査されます。何より大切なのは「Connect(つながり)」という言葉が示すように、出場したすべてのパートナーがお客様とのつながりを生み出せたかどうかです。私たちはいつもお客様一人ひとりの思いを察して、その方に合った距離感のおもてなしをしようとしてきましたが、それが結果につながって嬉しかったです。もうひとつ、目黒店では質の高いコーヒーのおもてなしも目標にしてきました。目黒店にはコーヒーの風味を最大限に引き出す特別な抽出マシン「Clover®ブリューイングマシン」があり、お客様のオーダーで一杯ずつコーヒーを抽出することができます。私たちは茶室でお茶をたてるように「一期一会」の気持ちで、この特別な一杯のおもてなしにも取り組んでいます。

私は目黒店を2つの「ホーム」のようなお店にしたいと思っています。ひとつはお客様を温かく歓迎する家庭としての「ホーム」、もうひとつは本社の下にある、スターバックスの本拠地としての「ホームグラウンド」。ここに来ればいつでも歓迎され、しかもスターバックスの今がわかる、そんな「ホーム」を目指します。

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|“The Only One”ができるまで|忙しい街には、忙しい街ならではのおもてなしがある。お客様のニーズを察することで、たとえ一瞬でも、本当に喜んでいただけるつながりを生み出せます。

アトレ上野店の接客風景

アトレ上野店 ストアマネージャー 真鍋 大

アトレ上野店
ストアマネージャー
真鍋 大

「ビジネスから観光まで、毎日約1,800人が利用する
このお店から、"パートナーのホスピタリティ"という
ブランド力を世界に発信したいです」
真鍋 大 (アトレ上野店ストアマネージャー)

「アトレ上野店」は、来店されるお客様がとても多い店舗として知られています。2013年度は1年間で延べ65万カップのドリンクを販売しました。じつに毎日約1,800人のお客様がご利用してくださっている計算になります。ターミナル駅であり、上野公園やアメ横などの観光地でもある土地柄、お越しになるお客様もさまざまです。平日の朝には通勤途中のビジネスマンや、近隣のホテルにお泊りの外国人観光客の方が朝食を取りにいらっしゃいます。時間帯によっては店内の半数以上が海外からのお客様になることも少なくありません。午後や休日はお買い物を楽しむご年配の方や、観光の合間に足を休める方で賑わいます。

お客様が多いので当然スピードを求められ、その中で品質の良いものを提供しなければなりません。するとどうしてもオペレーションを回すことに集中してしまいがちですが、私をはじめパートナー全員がいつも意識していることは、ほんの一瞬でもいいからお客様とのつながりを作り、スターバックスらしい体験をしていただくことです。たとえばアイコンタクトや笑顔、ちょっとした会話だったり。そしてその一瞬は、お客様一人ひとりのニーズを察して、その方に合ったものにしたいと考えています。ドリンクのおかわりを注文されるビジネスマンのお客様にはスピードと笑顔でお応えしますし、観光で足がお疲れのご年配の方には、先に席をお取りできるお店独自のカードを用意してお席までご案内しています。

私はスターバックスのブランドを高めるのはパートナーの力だと信じています。このお店は世界各国からお客様が来店されるので、日本ならではのホスピタリティを意識して、祖国に帰った方が「日本のアトレ上野店のサービスは世界一だったよ」と語っていただけるようなお店にしたいです。

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|“The Only One”ができるまで|パートナーひとり一人のホスピタリティと創意工夫が、最高の「スターバックス体験」を生む原動力。私たちの個性はここから始まります。

店内のコミュニティ ボード / テイスティング カップにメッセージを添えて / サービスのアイデアが詰まったノート

「地元の方々の憩いの場になっているお店だから、
お客様とのつながりをもっと深めるサービスと
地域活動を、みんなで考えてきました」
作田 憲彦 (札幌石山店 前ストアマネージャー)

私が2013年度まで店長を務めた「札幌石山店」は、札幌市郊外にある地域に密着した店舗です。お客様の中には毎日のようにお友達とこの店に集まり、おしゃべりを楽しんでいらっしゃる常連の方々もいて、私たちパートナーや、他のお客様ともいつの間にか会話が弾み、店内で地域交流の輪が自然に広がるアットホームなお店でした。

私たちはそんな地元のお客様にもっと愛されるお店になろうと、サービスのアイデアを出し合いました。「サービス交換ノート」もそのひとつ。ふだん利用する様々な店で自分が受けて嬉しかったサービスを、交換日記形式で全員が書き込み、良いものはアレンジして取り入れたのです。ほかにも常連の方のドリンクの好みや会話のきっかけとなる地域情報を共有したり、カップにホッとするメッセージを書いたりと、親しまれる店づくりに取り組みました。

地域活動も積極的に行っています。お店の入口にはパートナーの発案で、北海道らしくラベンダーを植えた花壇があるのですが、昨年はシーズンの終わりに花を摘んで乾燥させ、手作りの巾着袋に入れてポプリを作りました。それを毎月コーヒーのサービスに伺っている高齢者介護施設の皆様に、敬老の日にプレゼントしたのです。翌週、施設の皆様は車椅子にポプリの袋を付けてご来店くださいました。地域の皆様の喜びと私たちパートナーの喜びがつながった、心に残る体験でした。

2013年度 カスタマー サービス オブ ザ イヤー受賞 / 札幌石山店 前ストアマネージャー / (現 営業本部 ディストリクトマネージャー) 作田 憲彦

2013年度 カスタマー サービス オブ ザ イヤー受賞
札幌石山店 前ストアマネージャー
(現 営業本部 ディストリクトマネージャー)
作田 憲彦

札幌石山店 現ストアマネージャー 次田 昌宜

札幌石山店 現ストアマネージャー
次田 昌宜(写真右から2人目)

地元のお客様に愛される温かいサービスはしっかり継承し、さらにドライブスルー店舗として遠方から来店されるお客様へのサービスも高めて、北海道を代表する店舗になれるよう全員で頑張っています。

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|“The Only One”ができるまで|顔なじみのバリスタが笑顔で迎えてくれるいつものお気に入りの空間。「インスパイアード バイ スターバックス」は、私たちのオンリーワンへの新しい挑戦です。

池尻2丁目店 / 代沢5丁目店 / 玉川3丁目店 の店内風景

「コンセプトは"Your Neighborhood and Coffee"。
ご家族やお友達と、ゆっくりとコーヒーを楽しめる、
住宅街の中のカジュアルな"ご近所カフェ" です」
石津 真一 (インスパイアード バイ スターバックス 池尻2丁目店ストアマネージャー)

ご近所のいつものお気に入りの場所で、家族や友人たちとゆっくりコーヒーを楽しむ……そんな「Your Neighborhood and Coffee」がコンセプトの「インスパイアード バイ スターバックス」は、スターバックスが手がけるまったく新しいスタイルの店舗です。いままで積極的に出店してこなかった住宅街で、お客様の日常生活や近隣環境に溶け込む、くつろぎのカフェ空間を提案します。

リラックスしたカジュアルな雰囲気の店内では、コーヒーに精通するバリスタたちが、お客様一人ひとりに合わせて、一杯ずつ丁寧にこだわりのコーヒーやエスプレッソを提供します。その日の気分やお好みに応じて、顔なじみのバリスタと一緒にコーヒー豆の種類もお選びいただけます。エスプレッソドリンクには遊び心のあるラテアートを施すほか、店内で焼き上げる香ばしいペストリー類や限定ドリンクメニューなどもご用意しており、特別な時間をゆったりとお過ごしいただけます。お客様とバリスタの距離感が近くアットホームな雰囲気の中で、フレンドリーな接客を心がけています。

「インスパイアード バイ スターバックス」は、2013年度中に「玉川3丁目店」、「代沢5丁目店」、「池尻2丁目店」の3店舗がオープン。それぞれ異なる住宅地の特性に寄り添う空間デザインとぬくもりのあるホスピタリティで、そこにしかないご近所のオンリーワンを目指します。

※この度、"Inspired by STARBUCKS"は、スターバックスのNeighborhoodタイプの店舗として再定義、名称変更しました。