スターバックスの
良さを活かした
トランスフォーメーション
推進とは。

スターバックスに入社する前は、ITコンサルタントとして企業向けシステム刷新プロジェクトのリードや、経営陣と共に全社トランスフォーメーション推進の戦略づくりに従事したのち、グローバルアパレル企業に転職してビジネス構造変革に携わりました。アパレル企業では各国のビジネスに触れながら、営業・EC・物流・購買・店舗開発・人事・ITへ聖域なく踏み込み、幅広い領域で改革を実施した後、Global Headquaterの立場から各国事業と協業しての事業構造改革をリードしました。現場感のあるトランスフォーメーションを再度実践し自分のものにしたいと思うようになりました。

また、海外で働き、改めて日本人がもっと自国の価値を認識し、誇りを持って価値を伝えられるような社会をつくりたい、日本で得られる給与を上げたい、という以前からの想いが一層強くなりました。スターバックスは、全国各地で日本の文化を大切にしながらも世界に対してその価値を発信できるビジネスを展開している、というイメージがありました。面接を通じて、パートナー一人ひとりの社会に貢献したいという純粋な気持ちが行動となり連鎖し、他に類を見ない大きなインパクトをつくっているのがスターバックスの強みだと改めて感じ、これまでの経験をスターバックスとかけ算していくことで、ビジネスをもっと進化させていくことができるのではないかと思い転職を決意しました。

また、日本進出当時からスターバックスの店舗をよく利用していて、仕事で疲れたときに癒されていた一人でもあったので、店舗に貢献することにもやりがいを感じられるのではと考えていました。

私が所属するトランスフォーメーション推進室は現在私とメンバーの二人体制で、経営層や全ての本部とシームレスにつながり、全社の改革をリードするさまざまなプロジェクトを担っています。

具体例をあげると、お客様に新しい体験を届け、店舗のパートナーが今までよりさらにお客様への価値提供を追求できるような未来のストアモデル作りや、個店ごとの付加価値をさらに上げていくためのストアポートフォリオの進化などです。現場の鋭く研ぎ澄まされた感覚に加えて、お客様データを活用しながら定量的な視点でもお客様の体験価値を再構築していくのが大きな使命です。お客様のニーズは多様で、かつ速いスピードで変化していくため、一人ひとりのニーズに見合うパーソナライズされた世界観をつくり上げることが重要と考えています。

近年はモバイルオーダーやデリバリーなどの開発も進み、注文方法ひとつとっても選択肢が増えているため、チャネルごとにお客様にとって最良の体験を創造しようとしています。その一方で、店舗で働くパートナー一人ひとりの体験価値の向上も重視しています。施策や仕組みが増えれば、パートナーの業務の複雑性が増し、負荷が高まるという課題も生まれます。スターバックスが大切にしているのは、パートナー一人ひとりのオーナーシップを尊重し、お客様との前向きなつながりの瞬間を生み出し、社会にポジティブな影響をもたらしたい、という想いを実現していくことです。パートナーにとって負荷の高い作業に対し、単純にソリューションを検討するだけではなく、業務一つひとつを紐解きながら、より良い運営の実現とともに、スターバックスらしいブランド表現を追求できる環境づくりを推進したいと考えています。

サポートセンターで働くパートナーのすごいと感じるところは、一人ひとりが店舗のため、店舗パートナーのために全力を尽くしているところで、それが圧倒的な強みであると感じます。店舗とサポートセンターのどちらにおいても、全てのパートナーの行動原理が、自己実現のためだけではなく、仲間であるパートナー同士のため、店舗のため、お客様のため、という価値観が浸透していて、仕事の姿勢に表れています。パートナー一人ひとりがスターバックスの価値観に共感し、お客様のために、という想いと実際の行動とが紐づいて、一人では実現できないインパクトや価値を生み出し、企業としての強さにつながっているのだと思います。

スターバックスがこれまで築いてきた強みを活かしながらも、さらに進化・成長し続けていくためにも、足りないと思うことは透明性を持って伝え、補完しながら、組織としてより良い方向にトランスフォーメーションさせていきたいと感じています。